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En 2009, Starbucks, no estaba pasando un buen momento. Se dedicaba -y dedica- a la puesta en valor de la segunda materia prima en cuanto a volumen de exportación e importación se refiere: el café. Por lo tanto, sorprendía en cierto modo que le pudiera ir mal. Pero, había perdido la mitad de su valor en bolsa y los ingresos se reducían.

Empiezan a reflexionar, pensando en el diseño e implantación de un proceso de transformación digital como apuesta de generar nuevo valor. Pusieron en el centro al consumidor, y adaptaron los procesos y la estrategia de la empresa consecuentemente. Esto parece fácil decirlo (quién no dice tener al consumidor siempre en la cabeza…), pero luego hacerlo implica cambios muy importantes y complicados. Entre los que se ejecutaron a nivel estratégico, táctico y operativo en Starbucks:

  • Introdujo medios sociales, tecnologías móviles y otros puntos de contacto para cambiar la relación con sus clientes e interesados.
  • Introdujo puntos WiFi en sus establecimientos para generarn nuevas experiencias mientras uno tomaba un café. Piensen en ustedes mismos qué hacen cuando pisan un Starbucks y por qué lo hacen Por cierto, ahora están estudiando cómo rentabilizar estos puntos WiFi a través de lapublicidad.
  • Ofrecen contenido de valor para leerlo mientras estás conectado a su Wifi como The Economist, Wall Street Journal o The New York Times.
  • Digitalizó todos los procesos de la empresa, tanto los externos hacia el cliente, como los internos en aras de lograr una mayor productividad.
  • Permite los pagos móviles en sus establecimientos (procesa 3 millones de pagos móviles a la semana en todo el mundo). Square, Passbook de Apple, etc. Es decir, comodidad para el cliente y eficiencia.
  • Más del 90% de los usuarios de Facebook mundiales son fans de Starbucks o tienen un amigo que lo es. En una entrada anterior hablé sobre el concepto de la “influencia social”. Fundamental que las marcas tengan esto claro.
  • Para agilizar las colas y en definitiva, los tiempos de espera del cliente, digitalización de los pedidos y los pagos. Han reducido hasta 900.000 horas de tiempos de espera al cliente.
  • En 2012 facturó 3.000 millones de dólares en compras realizadas con la tarjeta de fidelización. Tarjeta que les genera datos de sus clientes, contextos, consumos, etc. para poder ofrecerles una personalización mayor.

Para los que les interese disponer de más información sobre este “Caso Starbucks”, les recomiendo la lectura de este informe de Capgemini Consulting titulado “Starbucks: taking the Starbucks experience digital“. Pero, como ven, es un cambio total a nivel de Experiencia de Cliente, Procesos e incluso Modelo de Negocio, los tres vectores de los que hablamos debía acompañar a la transformación digital de una compañía. Miren en la siguiente gráfica cómo ha evolucionado su cotización bursátil desde 2009. La transformación digital, genera valor.

bolsa S

Así como de los elementos de una empresa y su modelo de negocio que cambiaban. Y es que muchas empresas están dándole una vuelta a cómo empezar con este proceso de transformación digital.

El elemento raíz por el cual empezar quizás sea por darse cuenta del cambio del consumidor y de sus procesos de toma de decisiones de compra. Hace unos años, todavía en el mundo de la publicidad y el marketing tenía sentido hablar de los FMOT (First Moment of Truth) y SMOT (Second Moment of Truth). Una persona recibía un estímulo (FMOT), reflexionaba un poco, y luego compraba (SMOT). Y luego, de manera viral se lo iba comentando a otros. Esto funcionó bien hasta la irrupción de los canales digitales.

El problema es que hoy en día tenemos muchos ZMOT (Zero Moment of Truth). Es decir, muchos puntos de contacto, que todavía no sabemos si detonará procesos de compra o no:

REDES

Con estos cambios del consumidor, las empresas se han dado cuenta que la “digitalización” no va de automatizar procesos. Lo que realmente significa es:

  • Adaptar la experiencia del consumidor a sus nuevas prefernecias
  • Ajustar consecuentemente las operaciones y los procesos
  • Crear nuevos modelos de negocio

 

Y con ello, “re-inventamos” una empresa, y la adaptamos digitalmente. Y para ello, es bueno saber que tenemos que tener en consideración cuatro elementos, con los que quiero concluir:

  1. Estrategia: un plan detallado sobre el viaje a realizar en esta era digital. Habrá que evaluar las propias fortalezas, qué está haciendo la competencia (esto es muy típico en el B2B; donde al menos, se debe replicar la estrategia del competidor más avanzado), plan de inversiones en tecnologías de mejora de procesos y modelos de negocio, etc. Aquí, la clave recaerá en el liderazgo. De ahí que las habilitades directivas, y el desarrollo de las habilidades para el trabajo en entornos colaborativos y en red, resulten claves. Muchas empresas, para ello, incluso han habilitado figuras con el rol de ejercer esta transformación (el Chief Innovation Officer, por ejemplo).
  2. Procesos: la clave aquí radica en la reingeniería de procesos y su rediseño para adaptarse a las nuevas experiencias de compra del consumidor. Es un poco la lógica del “customer-centricity” (del que hablaré en una próxima entrega). Pongo al consumidor, y sus nuevos hábitos en el centro de mi estrategia y de mis procesos, y luego ya adapto mi empresa a ello. Pero no al revés, que suele ser una mala estrategia en el medio y largo plazo. Aquí la clave está en cómo introducir la tecnología poco a poco en los procesos, que es cuando realmente la misma adquiere valor.
  3. Personas: los que todavía mantenemos el monopolio del trabajo de valor somos las personas. Esto da para escribir otro artículo, pero el agorero que no para de predicar que los robots nos van a quitar el trabajo, realmente no ha entendido que seguimos manteniendo el “monopolio de la pregunta” (indicar qué hacer y cómo hacerlo). También mantenemos el monopolio de entender lo que es valor, y la empatía por satisfacer las necesidades de los consumidores.
  4. Tecnología: son muchos los paradigmas tecnológicos que hoy tenemos a nuestra disposición: la era de los datos, Internet of Things, la era de las redes sociales, la era móvil, etc. ¿Cómo aprovechar todos estos nuevos paradigmas y sus nuevas reglas de juego para sacarles provecho en mi día a día? ¿Qué están haciendo y qué les está funcionando a las startups de base tecnológica que por lo geneeral suelen tener ciclos muy ágiles de innovación? ¿Cómo puedo conocer mejor a mis clientes  a través del uso de la tecnología?

 

Alex R.

 

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